Es gibt etwas, das beim Verkaufen oft den Unterschied zwischen Erfolg und Niederlage macht. Das ist der Sympathiefaktor. Jeder Mensch kauft lieber etwas von anderen Menschen, die er mag. Aber es gibt eine unerwartete Wendung für dieses Konzept, das sich zu Robert Cialdinis Verkaufsregel Nummer 1 gemausert hat. Robert Cialdini ist ein US-amerikanischer Psychologe und emeritierter Professor für Psychologie und Marketing der Arizona State University.

Lieben Sie Ihre Kunden!

Robert Cialdinis neues Buch „Pre-Suasion: A Revolutionary Way to Influence and Persuade“ (Pre-suasion: Wie Sie bereits vor der Verhandlung gewinnen) gibt dem Sympathiefaktor eine neue Dimension. Er berichtet in seinem Buch von Forschungsergebnissen, die zeigen dass es noch wichtiger ist, dass Ihre Kunden glauben dass Sie sie mögen!

Nach „Pre-Suasion“ wird die Person Anna der Person Boris vertrauen, wenn Anna ernsthaft glaubt dass Boris sie mag. Die Begründung ist, dass Anna unter diesen Umständen glaubt, dass Boris sie niemals in die Irre führen würde und immer ihre Interessen im Sinn hat.

Um dieses vielleicht etwas unintuitive Ergebnis zu wiederholen: es ist wichtig, dass Ihre Kunden Sie mögen, aber es ist noch wichtiger, dass Ihre Kunden denken dass Sie sie mögen!

Dass der Käufer sich gemocht fühlt ist die Basis für eine starke, souveräne und beständige Beziehung zu der Person oder Marke mit der er oder sie Geschäfte machen möchte. Im Wesentlichen erzeugen Sie den Glauben „diese Person passt auf mich auf“ im Gehirn Ihres Käufers.

Dabei ist es aber wichtig, dass diese Gefühle echt sind. Kein Verkäufer kann darauf hoffen langfristig erfolgreich zu sein indem er Kunden manipuliert und täuscht!

Komplimente erzeugen Sympathie

Also, wie überzeugen Sie Ihre Kunden davon, dass Sie sie mögen?

Eine bekannte und oft gebrauchte Taktik sind Komplimente. Es gibt Studien, nach denen Komplimente einen langanhaltenden und positiven Eindruck hinterlassen.
Überraschenderweise sind Komplimente offenbar auch dann erfolgreich, wenn die Motive des Schmeichlers suspekt sind. Elaine Chan und Jaideep Sengupta, Wissenschaftler an der Hong Kong University of Science and Technology, schreiben im Journal of Marketing Research: „Von der Perspektive des Verkäufers suggerieren die Ergebnisse, dass [sogar] unehrliche Komplimente einen überzeugenden Einfluss auf die automatische Reaktion des Konsumenten haben können.“

Aber nur weil unehrliche Komplimente allem Anschein nach auch funktionieren, bedeutet das nicht, dass Sie lügen sollten! Langfristige Beziehungen werden nicht auf Unehrlichkeit gebaut. Aber haben Sie keine Angst nach etwas zu suchen, das Sie zu einem ernst gemeinten Kompliment machen können.

Die Rolle des richtigen Moments

Das, was direkt vor einem Überzeugungsversuch passiert, kann einen großen Einfluss auf den Ausgang des Versuchs haben: der Moment direkt nachdem Ihrem Kunden ein Kompliment gemacht wurde ist der Zeitpunkt seine Verkaufsargumente anzubringen.

Schau, was wir alles gemeinsam haben

Gemeinsamkeiten zu betonen ist eine andere Taktik, um Sympathie zu erzeugen.

Wenn ich Ihnen erzähle, dass wir auf die gleiche Schule gegangen sind, aus der gleichen Stadt kommen, Fans des gleichen Fußballvereins sind oder das gleiche Hobby haben, werden Sie mich mehr mögen und leichter auf meine Vorschläge eingehen.

Verkäufer setzen diese Technik seit Jahrzehnten ein, manches Mal auch mit erfundenen Gemeinsamkeiten. Diese unehrliche Methode empfinde ich jedoch als problematisch, vor allem weil es sehr einfach ist, Sympathie auf ehrliche Weise zu erzeugen. Ein kurzes Gespräch oder ein Blick auf den Arbeitsplatz des Kunden verrät mit großer Wahrscheinlichkeit echte Gemeinsamkeiten.

Der Fokus auf solchen Gemeinsamkeiten wird beinahe mit Sicherheit eine Erwartungshaltung erzeugen, dass die Sympathie geteilt wird. In anderen Worten: wenn ich unsere gemeinsame Heimatstadt erwähne, werden nicht nur Sie mich mehr mögen, sondern Sie werden auch erwarten dass ich Sie mehr mag.

Prof. Cialdini schreibt in Pre-Suasion: „es ist der Glaube dass andere, die uns ähnlich sind, uns mögen, der uns dazu bringt sie so sehr zu mögen.“ Sympathie, wie es scheint, wird als gegenseitig gesehen.

TL;DR: Um ein Geschäft zum Abschluss zu bringen, legen Sie den Fokus nicht darauf, dass Ihr Kunde Sie mag, sondern konzentrieren Sie sich darauf ihm zu zeigen, dass Sie ihn mögen!

Quellen:

Robert Cialdini: Pre-Suasion: A Revolutionary Way to Influence and Persuade / Pre-suasion: Wie Sie bereits vor der Verhandlung gewinnen

Elaine Chan und Jaideep Sengupta: Insincere Flattery Actually Works: A Dual Attitudes Perspective, Journal of Marketing Research, Volume 47, Number 1, February 2010